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Ausschreibung: Call-Center - DE-Offenbach
Call-Center
Dokument Nr...: 71873-2018 (ID: 2018021609142493448)
Veröffentlicht: 16.02.2018
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  DE-Offenbach: Call-Center
   2018/S 33/2018 71873
   Auftragsbekanntmachung
   Dienstleistungen
   Richtlinie 2014/24/EU
   Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
   I.1)Name und Adressen
   AOK - Die Gesundheitskasse in Hessen
   Friedrichsring 2
   Offenbach
   63069
   Deutschland
   Kontaktstelle(n): Sabrina Maul und Annabelle Weidemeyer
   E-Mail: [1]24-Stunden-Hotline@he.aok.de
   NUTS-Code: DE7
   Internet-Adresse(n):
   Hauptadresse: [2]http://www.aok.de/hessen
   I.2)Gemeinsame Beschaffung
   I.3)Kommunikation
   Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und
   vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter:
   [3]https://www.dtvp.de/Center/notice/CXP4YRSYL7Q
   Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen
   Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen elektronisch via:
   [4]https://www.dtvp.de/Center/notice/CXP4YRSYL7Q
   I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers
   Einrichtung des öffentlichen Rechts
   I.5)Haupttätigkeit(en)
   Gesundheit
   Abschnitt II: Gegenstand
   II.1)Umfang der Beschaffung
   II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:
   24h-Hotline
   Referenznummer der Bekanntmachung: CXP4YRSYL7Q
   II.1.2)CPV-Code Hauptteil
   79512000
   II.1.3)Art des Auftrags
   Dienstleistungen
   II.1.4)Kurze Beschreibung:
   Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit außerhalb der
   telefonischen Kernzeiten der AOK- die.
   Gesundheitskasse in Hessen (einschließlich des Wahltarifs AGIDA).
   Nach den bisherigen Erfahrungen betrug das Anrufvolumen (die sog.
   angenommene Anrufe inkl. Nachbearbeitung) im Jahre 2017 ca. 37 370
   Anrufe. Weitere Angaben hierzu sind den Bewerbungsbedingungen in Ziffer
   3.2 zu entnehmen. Im Jahr 2017 lag die durchschnittliche Gesprächsdauer
   bei ca. 2 Minuten 45 Sekunden und die durchschnittliche
   Nachbearbeitungszeit je Gespräch bei ca. 1 Minute. Die vorgenannten
   Angaben können nur als Anhaltspunkte für die Kalkulation dienen, da die
   Auftraggeberin keinen Einfluss auf das Anrufverhalten ihrer
   Versicherten sowie auf die Veränderungen in dem Gesundheitsmarkt, der
   einem ständigen Wandel unterliegt, hat. Insbesondere ist mit sämtlichen
   vorgenannten Angaben/Werten keine Abnahmegarantie/feste Auftragsmenge
   und auch keine Mindestabnahmemenge verbunden.
   II.1.5)Geschätzter Gesamtwert
   II.1.6)Angaben zu den Losen
   Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
   II.2)Beschreibung
   II.2.1)Bezeichnung des Auftrags:
   II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
   II.2.3)Erfüllungsort
   NUTS-Code: DE7
   II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:
   Auftragsgegenstand ist die telefonische Erreichbarkeit außerhalb der
   Kernzeiten der AOK - Die.
   Gesundheitskasse in Hessen, einschließlich des Wahltarifs AGIDA. Die
   Erreichbarkeit ist 24 Stunden an allen Tagen des Jahres
   sicherzustellen. Die Kernzeiten werden dabei durch die Auftraggeberin
   selbst abgedeckt.
   Ausschreibungsgegenstand ist somit die Annahme und die Durchführung von
   telefonischen Kundenanfragen im Zeitraum von:
   Montag - Freitag 20.00 Uhr bis 24.00 Uhr und 0.00 Uhr bis 7.00 Uhr.
   Samstag 0.00 Uhr bis 9.00 Uhr und 13.00 Uhr bis 24.00 Uhr sowie
   Sonn- und Feiertage 0.00 Uhr bis 24.00 Uhr.
   Am 24.12. und 31.12 0.00 Uhr bis 24 Uhr.
   Die Tätigkeit der Auftragnehmerin/ des Auftragnehmers beinhaltet
   allgemeine Beratungsanfragen bzw. Beratungsgespräche, die eine
   fallabschließende Entscheidung über Leistungs-, Versicherungs- und
   Beitragsfragen vorbereitet.
   Auskünfte sonstiger Art z.B. Öffnungszeiten der Beratungscenter sind,
   fallabschließend zu bearbeiten.
   Anfragen, die nicht beantwortet werden können, werden unverzüglich an
   die Auftraggeberin weitergeleitet.
   Zudem werden der Auftraggeberin ein umfassendes quantitatives
   Berichtswesen sowie.
   Kundenbezogene Dokumentation im Hinblick auf die durchgeführten
   Gespräche zur Verfügung gestellt. Schließlich sind alle sich aus den
   Vergabeunterlagen ergebenden datenschutzrechtlichen Anforderungen und
   Standards im Rahmen der Auftragsausführung zwingend sicherzustellen.
   II.2.5)Zuschlagskriterien
   Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind
   nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
   II.2.6)Geschätzter Wert
   II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des
   dynamischen Beschaffungssystems
   Beginn: 01/09/2018
   Ende: 31/08/2020
   Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
   Beschreibung der Verlängerungen:
   s. unten unter Optionen.
   II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
   Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
   II.2.11)Angaben zu Optionen
   Optionen: ja
   Beschreibung der Optionen:
   Die Auftraggeberin ist berechtigt, die Laufzeit des Vertrages bis zu
   zweimal um je 12 Monate zu verlängern. Die Verlängerungsoption muss
   spätestens drei Monate vor Ablauf der Vertragslaufzeit schriftlich
   ausgeübt werden.
   II.2.12)Angaben zu elektronischen Katalogen
   II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
   Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm,
   das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
   II.2.14)Zusätzliche Angaben
   Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische
   Angaben
   III.1)Teilnahmebedingungen
   III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen
   hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
   Auflistung und kurze Beschreibung der Bedingungen:
   1) Europäische Eigenerklärung, EEE, Teil II A und B;
   2) Europäische Eigenerklärung, EEE, Teil III in Bezug auf das
   Nichtvorliegen der Ausschlussgründe im Sinne der §§ 123, 124 GWB;
   3) Vorlage der Eigenerklärung über das Vorliegen eines
   Angemessenheitsbeschluss gemäß Artikel 45 der Verordnung (EU) 2016/679.
   Die vorgenannte Eigenerklärung ist nur dann erforderlich, wenn die
   Verarbeitung von Daten im Sinne des § 80 Abs. 2 SGB X in einem
   Drittland oder einer internationalen Organisation beabsichtigt wird.
   Im Falle von Bietergemeinschaften sind diese Erklärungen von jedem
   Mitglied der Bietergemeinschaft abzugeben, nach näherer Maßgabe der
   Bewerbungsbedingungen.
   Sofern auf die Fähigkeiten von Drittunternehmen zurück gegriffen wird,
   sind diese Erklärungen auch von den Drittunternehmen vorzulegen, nach
   näherer Maßgabe der Bewerbungsbedingungen.
   III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
   Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
    Erklärung zum Vorliegen einer Betriebshaftpflichtversicherung nach
   Maßgabe der Bewerbungsbedingungen.
   Im Falle von Bietergemeinschaften ist diese Erklärung von jedem
   Mitglied der Bietergemeinschaft abzugeben.
   III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
   Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
   1) Referenzen nach näherer Maßgabe der Bewerbungsbedingungen. Im Falle
   von Bietergemeinschaften können die Referenzen gemeinsam erbracht
   werden;
   2) Vorlage der ausgefüllten und unterzeichneten Anhänge A, B, C,D, E
   und F des Datenschutzvertrages nach näherer Maßgabe der
   Bewerbungsbedingungen zur Beurteilung des Datenschutzes.
   Im Falle von Bietergemeinschaften sind diese Erklärungen von jedem
   Mitglied der Bietergemeinschaft abzugeben.
   Sofern auf die Fähigkeiten von Drittunternehmen zurück gegriffen wird,
   sind diese Erklärungen auch von den Drittunternehmen vorzulegen, nach
   näherer Maßgabe der Bewerbungsbedingungen.
   Möglicherweise geforderte Mindeststandards:
    es müssen mindestens 2 Referenzen nach näherer Maßgabe der
   Bewerbungsbedingungen vorgelegt werden,
    hinsichtlich der datenschutzrechtlichen Anforderung (oben Ziff.
   III.1.3) 2. Spiegelstrich) muss der vollständig ausgefüllte Anhang C zu
   der Anlage 3 der Bewerbungsbedingungen (technischen und
   organisatorischen Maßnahmen) mindestens den Vorgaben des Bundesamtes
   für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) entsprechen.
   III.1.5)Angaben zu vorbehaltenen Aufträgen
   III.2)Bedingungen für den Auftrag
   III.2.1)Angaben zu einem besonderen Berufsstand
   III.2.2)Bedingungen für die Ausführung des Auftrags:
   III.2.3)Für die Ausführung des Auftrags verantwortliches Personal
   Abschnitt IV: Verfahren
   IV.1)Beschreibung
   IV.1.1)Verfahrensart
   Offenes Verfahren
   IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen
   Beschaffungssystem
   Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
   Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer
   IV.1.4)Angaben zur Verringerung der Zahl der Wirtschaftsteilnehmer oder
   Lösungen im Laufe der Verhandlung bzw. des Dialogs
   IV.1.6)Angaben zur elektronischen Auktion
   IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
   Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: ja
   IV.2)Verwaltungsangaben
   IV.2.1)Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren
   IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
   Tag: 20/03/2018
   Ortszeit: 10:00
   IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur
   Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber
   IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge
   eingereicht werden können:
   Deutsch
   IV.2.6)Bindefrist des Angebots
   Das Angebot muss gültig bleiben bis: 30/06/2018
   IV.2.7)Bedingungen für die Öffnung der Angebote
   Tag: 20/03/2018
   Ortszeit: 10:00
   Abschnitt VI: Weitere Angaben
   VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
   Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
   VI.2)Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen
   VI.3)Zusätzliche Angaben:
   1) Die gesamten Vergabeunterlagen und sämtliche Informationen zum
   Vergabeverfahren sind ausschließlich elektronisch auf der
   Vergabeplattform des Deutschen Vergabeportals ([5]https://www.dtvp.de/)
   zu finden. Die Bieterinnen/ die Bieter müssen sich zur Teilnahme am
   Vergabeverfahren auf dieser Plattform einmalig registrieren (z.B. "
   Fragen stellen"). Die Registrierung ist kostenfrei. Um die
   Vergabeunterlagen herunterzuladen, ist auf dem Portal die unten
   angegebene Bekanntmachungs-ID einzugeben, um den dazugehörigen
   Projektraum zu betreten. Die im Projektraum der Vergabeplattform
   vorgegebene Gliederung der Unterlagen ist nicht maßgebend. Vielmehr
   sind die Bewerbungsbedingungen nebst Anlagen/Anhängen in der Kategorie
   "Leistungsbeschreibung" zu finden. Allgemeine Hinweise zum Verfahren
   entnehmen Sie bitte der Angebotsaufforderung, die in der Kategorie
   "Anschreiben" zu finden ist;
   2) Eignungsleihe: Ein Bieter/eine Bieterin kann im Hinblick auf die
   erforderliche wirtschaftliche und finanzielle sowie die technische und
   berufliche Leistungsfähigkeit die Kapazitäten anderer Unternehmen in
   Anspruch nehmen, wenn er/sie nachweist, dass ihm/ihr die für den
   Auftrag erforderlichen Mittel tatsächlich zur Verfügung stehen werden
   (§ 47 Abs. 1 VgV). Bezüglich der in diesem Fall einzureichenden
   Erklärungen/Nachweise wird auf Pkt. III. 1.1) bis III.1.3) - vgl. oben
   - als auch auf Pkt. 2.11.2 und 2.11. 3 der Bewerbungsbedingungen
   verwiesen. Das Unterauftragnehmerverzeichnis (Anlage 9) sowie
   Verpflichtungserklärung (Anlage 10) sind ebenfalls vorzulegen;
   3) Bietergemeinschaften sind zugelassen, wenn die Mitglieder
   gesamtschuldnerisch für die Erfüllung der angebotenen Leistung haften
   (Arbeitsgemeinschaften in Form einer GbR, etc.). Im Wettbewerb stehende
   Mitglieder einer Bietergemeinschaft haben dessen kartellrechtliche
   Zulässigkeit eigenverantwortlich zu prüfen und der Auftraggeberin
   nachzuweisen. Bietergemeinschaften haben mit ihrem Angebot sämtliche
   Mitglieder der Bietergemeinschaft zu benennen sowie eines ihrer
   Mitglieder als bevollmächtigten Vertreter/bevollmächtigte Vertreterin
   für das Vergabeverfahren, den Abschluss und die Durchführung des
   Vertrages zu bezeichnen. Die Erklärung zur Bietergemeinschaft (Anlage
   11) ist vollständig unterzeichnet mit dem Angebot vorzulegen.
   Bietergemeinschaften und andere gemeinschaftliche Bieter/ Bieterinnen
   haben die in der EEE verlangten Erklärungen mit ihrem Angebot
   abzugeben. Vorläufig fordert die Auftraggeberin als Beleg der Eignung
   jedes Mitglieds der Bietergemeinschaft von diesen Mitgliedern in Teil
   III ausgefüllte und in Teil VI unterschriebene EEEs; für den
   endgültigen Nachweis verweisen wir auf die Ausführungen zu
   Einzelbietern/ Einzelbieterinnen (siehe Pkt. 2.11. 1 der
   Bewerbungsbedingungen). Darüber hinaus sind die unter Pkt. III. 1.1)
   bis III. 1.3) dieser Bekanntmachung und unter Pkt. 2.11.3. und 2.12 der
   Bewerbungsbedingungen geforderten Erklärungen/Nachweise von jedem
   Mitglied der Bietergemeinschaft vorzulegen. Die geforderten Referenzen
   können von Bietergemeinschaften gemeinsam erbracht werden;
   4) Der Einsatz von Unterauftragnehmern (bzw. Nachunternehmern) ist
   sowohl für einzelne Teilleistungen als auch für die vollständige
   Leistungserbringung zulässig. Für vor Zuschlagserteilung mitgeteilte
   Unterauftragnehmer/ Unterauftragnehmerinnen gilt die Zustimmung der
   Auftraggeberin zum Einsatz der Unterauftragnehmer/
   Unterauftragnehmerinnen mit dem Zuschlag als erteilt. Ist der Einsatz
   von Unterauftragnehmer/ Unterauftragnehmerinnen beabsichtigt, hat der
   Bieter/die Bieterin dies, sofern bereits bekannt, in Abschnitt D des
   Teils II der EEE anzugeben (§ 36 VgV). Hinsichtlich der weiteren
   einzureichenden Erklärungen/Nachweise wird auf Pkt. III.1.1) bis
   III.1.3) - vgl. oben - als auch auf Pkt. 2.11. 3 und Pkt. 2.13. der
   Bewerbungsbedingungen verwiesen. Das Unterauftragnehmerverzeichnis
   (Anlage 9) sowie Verpflichtungserklärung (Anlage 10) sind ebenfalls
   vorzulegen.
   Bekanntmachungs-ID: CXP4YRSYL7Q.
   VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
   VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
   Vergabekammer des Bundes beim Bundeskartellamt
   Villemombler Str. 76
   Bonn
   53123
   Deutschland
   VI.4.2)Zuständige Stelle für Schlichtungsverfahren
   VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
   Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:
   § 134 GWB Informations- und Wartepflicht.
   "1) Öffentliche Auftraggeber haben die Bieter, deren Angebote nicht
   berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen
   Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen
   Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt
   des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies
   gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung
   ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über
   die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist;
   2) Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der Information
   nach Absatz 1 geschlossen werden. Wird die Information auf
   elektronischem Weg oder per Fax versendet, verkürzt sich die Frist auf
   10 Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der
   Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim
   betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an;
   3) Die Informationspflicht entfällt in Fällen, in denen das
   Verhandlungsverfahren ohne Teilnahmewettbewerb wegen besonderer
   Dringlichkeit gerechtfertigt ist...".
   § 135 GWB Unwirksamkeit.
   "(1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der
   öffentliche Auftraggeber.
   1. gegen § 134 verstoßen hat..."
   § 160 GWB Einleitung, Antrag;
   (1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag
   ein;
   (2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem
   öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in
   seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von
   Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem
   Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein
   Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht;
   (3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:
   (a) Der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen
   Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und
   gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10
   Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2
   bleibt unberührt;
   (b) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung
   erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der
   Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe
   gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden;
   (c) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den
   Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der
   Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber
   gerügt werden;
   (d) Mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des
   Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
   Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit
   des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt
   unberührt.".
   § 168 GWB Entscheidung der Vergabekammer.
   "(1) Die Vergabekammer entscheidet, ob der Antragsteller in seinen
   Rechten verletzt ist und trifft die geeigneten Maßnahmen, um eine
   Rechtsverletzung zu beseitigen und eine Schädigung der betroffenen
   Interessen zu verhindern. Sie ist an die Anträge nicht gebunden und
   kann auch unabhängig davon auf die Rechtmäßigkeit des Vergabeverfahrens
   einwirken.
   (2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden..."
   VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen
   erteilt
   VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
   14/02/2018
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   1. mailto:24-Stunden-Hotline@he.aok.de?subject=TED
   2. http://www.aok.de/hessen
   3. https://www.dtvp.de/Center/notice/CXP4YRSYL7Q
   4. https://www.dtvp.de/Center/notice/CXP4YRSYL7Q
   5. https://www.dtvp.de/
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             Database Operation & Alert Service (icc-hofmann) for:
       The Office for Official Publications of the European Communities
                The Federal Office of Foreign Trade Information
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