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Ausschreibung: Call-Center - DE-Offenbach
Call-Center
Dokument Nr...: 71873-2018 (ID: 2018021609142493448)
Veröffentlicht: 16.02.2018
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DE-Offenbach: Call-Center
2018/S 33/2018 71873
Auftragsbekanntmachung
Dienstleistungen
Richtlinie 2014/24/EU
Abschnitt I: Öffentlicher Auftraggeber
I.1)Name und Adressen
AOK - Die Gesundheitskasse in Hessen
Friedrichsring 2
Offenbach
63069
Deutschland
Kontaktstelle(n): Sabrina Maul und Annabelle Weidemeyer
E-Mail: [1]24-Stunden-Hotline@he.aok.de
NUTS-Code: DE7
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: [2]http://www.aok.de/hessen
I.2)Gemeinsame Beschaffung
I.3)Kommunikation
Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und
vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter:
[3]https://www.dtvp.de/Center/notice/CXP4YRSYL7Q
Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen
Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen elektronisch via:
[4]https://www.dtvp.de/Center/notice/CXP4YRSYL7Q
I.4)Art des öffentlichen Auftraggebers
Einrichtung des öffentlichen Rechts
I.5)Haupttätigkeit(en)
Gesundheit
Abschnitt II: Gegenstand
II.1)Umfang der Beschaffung
II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:
24h-Hotline
Referenznummer der Bekanntmachung: CXP4YRSYL7Q
II.1.2)CPV-Code Hauptteil
79512000
II.1.3)Art des Auftrags
Dienstleistungen
II.1.4)Kurze Beschreibung:
Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit außerhalb der
telefonischen Kernzeiten der AOK- die.
Gesundheitskasse in Hessen (einschließlich des Wahltarifs AGIDA).
Nach den bisherigen Erfahrungen betrug das Anrufvolumen (die sog.
angenommene Anrufe inkl. Nachbearbeitung) im Jahre 2017 ca. 37 370
Anrufe. Weitere Angaben hierzu sind den Bewerbungsbedingungen in Ziffer
3.2 zu entnehmen. Im Jahr 2017 lag die durchschnittliche Gesprächsdauer
bei ca. 2 Minuten 45 Sekunden und die durchschnittliche
Nachbearbeitungszeit je Gespräch bei ca. 1 Minute. Die vorgenannten
Angaben können nur als Anhaltspunkte für die Kalkulation dienen, da die
Auftraggeberin keinen Einfluss auf das Anrufverhalten ihrer
Versicherten sowie auf die Veränderungen in dem Gesundheitsmarkt, der
einem ständigen Wandel unterliegt, hat. Insbesondere ist mit sämtlichen
vorgenannten Angaben/Werten keine Abnahmegarantie/feste Auftragsmenge
und auch keine Mindestabnahmemenge verbunden.
II.1.5)Geschätzter Gesamtwert
II.1.6)Angaben zu den Losen
Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
II.2)Beschreibung
II.2.1)Bezeichnung des Auftrags:
II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
II.2.3)Erfüllungsort
NUTS-Code: DE7
II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:
Auftragsgegenstand ist die telefonische Erreichbarkeit außerhalb der
Kernzeiten der AOK - Die.
Gesundheitskasse in Hessen, einschließlich des Wahltarifs AGIDA. Die
Erreichbarkeit ist 24 Stunden an allen Tagen des Jahres
sicherzustellen. Die Kernzeiten werden dabei durch die Auftraggeberin
selbst abgedeckt.
Ausschreibungsgegenstand ist somit die Annahme und die Durchführung von
telefonischen Kundenanfragen im Zeitraum von:
Montag - Freitag 20.00 Uhr bis 24.00 Uhr und 0.00 Uhr bis 7.00 Uhr.
Samstag 0.00 Uhr bis 9.00 Uhr und 13.00 Uhr bis 24.00 Uhr sowie
Sonn- und Feiertage 0.00 Uhr bis 24.00 Uhr.
Am 24.12. und 31.12 0.00 Uhr bis 24 Uhr.
Die Tätigkeit der Auftragnehmerin/ des Auftragnehmers beinhaltet
allgemeine Beratungsanfragen bzw. Beratungsgespräche, die eine
fallabschließende Entscheidung über Leistungs-, Versicherungs- und
Beitragsfragen vorbereitet.
Auskünfte sonstiger Art z.B. Öffnungszeiten der Beratungscenter sind,
fallabschließend zu bearbeiten.
Anfragen, die nicht beantwortet werden können, werden unverzüglich an
die Auftraggeberin weitergeleitet.
Zudem werden der Auftraggeberin ein umfassendes quantitatives
Berichtswesen sowie.
Kundenbezogene Dokumentation im Hinblick auf die durchgeführten
Gespräche zur Verfügung gestellt. Schließlich sind alle sich aus den
Vergabeunterlagen ergebenden datenschutzrechtlichen Anforderungen und
Standards im Rahmen der Auftragsausführung zwingend sicherzustellen.
II.2.5)Zuschlagskriterien
Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind
nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
II.2.6)Geschätzter Wert
II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des
dynamischen Beschaffungssystems
Beginn: 01/09/2018
Ende: 31/08/2020
Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
Beschreibung der Verlängerungen:
s. unten unter Optionen.
II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
II.2.11)Angaben zu Optionen
Optionen: ja
Beschreibung der Optionen:
Die Auftraggeberin ist berechtigt, die Laufzeit des Vertrages bis zu
zweimal um je 12 Monate zu verlängern. Die Verlängerungsoption muss
spätestens drei Monate vor Ablauf der Vertragslaufzeit schriftlich
ausgeübt werden.
II.2.12)Angaben zu elektronischen Katalogen
II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm,
das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
II.2.14)Zusätzliche Angaben
Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische
Angaben
III.1)Teilnahmebedingungen
III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen
hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
Auflistung und kurze Beschreibung der Bedingungen:
1) Europäische Eigenerklärung, EEE, Teil II A und B;
2) Europäische Eigenerklärung, EEE, Teil III in Bezug auf das
Nichtvorliegen der Ausschlussgründe im Sinne der §§ 123, 124 GWB;
3) Vorlage der Eigenerklärung über das Vorliegen eines
Angemessenheitsbeschluss gemäß Artikel 45 der Verordnung (EU) 2016/679.
Die vorgenannte Eigenerklärung ist nur dann erforderlich, wenn die
Verarbeitung von Daten im Sinne des § 80 Abs. 2 SGB X in einem
Drittland oder einer internationalen Organisation beabsichtigt wird.
Im Falle von Bietergemeinschaften sind diese Erklärungen von jedem
Mitglied der Bietergemeinschaft abzugeben, nach näherer Maßgabe der
Bewerbungsbedingungen.
Sofern auf die Fähigkeiten von Drittunternehmen zurück gegriffen wird,
sind diese Erklärungen auch von den Drittunternehmen vorzulegen, nach
näherer Maßgabe der Bewerbungsbedingungen.
III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
Erklärung zum Vorliegen einer Betriebshaftpflichtversicherung nach
Maßgabe der Bewerbungsbedingungen.
Im Falle von Bietergemeinschaften ist diese Erklärung von jedem
Mitglied der Bietergemeinschaft abzugeben.
III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
1) Referenzen nach näherer Maßgabe der Bewerbungsbedingungen. Im Falle
von Bietergemeinschaften können die Referenzen gemeinsam erbracht
werden;
2) Vorlage der ausgefüllten und unterzeichneten Anhänge A, B, C,D, E
und F des Datenschutzvertrages nach näherer Maßgabe der
Bewerbungsbedingungen zur Beurteilung des Datenschutzes.
Im Falle von Bietergemeinschaften sind diese Erklärungen von jedem
Mitglied der Bietergemeinschaft abzugeben.
Sofern auf die Fähigkeiten von Drittunternehmen zurück gegriffen wird,
sind diese Erklärungen auch von den Drittunternehmen vorzulegen, nach
näherer Maßgabe der Bewerbungsbedingungen.
Möglicherweise geforderte Mindeststandards:
es müssen mindestens 2 Referenzen nach näherer Maßgabe der
Bewerbungsbedingungen vorgelegt werden,
hinsichtlich der datenschutzrechtlichen Anforderung (oben Ziff.
III.1.3) 2. Spiegelstrich) muss der vollständig ausgefüllte Anhang C zu
der Anlage 3 der Bewerbungsbedingungen (technischen und
organisatorischen Maßnahmen) mindestens den Vorgaben des Bundesamtes
für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) entsprechen.
III.1.5)Angaben zu vorbehaltenen Aufträgen
III.2)Bedingungen für den Auftrag
III.2.1)Angaben zu einem besonderen Berufsstand
III.2.2)Bedingungen für die Ausführung des Auftrags:
III.2.3)Für die Ausführung des Auftrags verantwortliches Personal
Abschnitt IV: Verfahren
IV.1)Beschreibung
IV.1.1)Verfahrensart
Offenes Verfahren
IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen
Beschaffungssystem
Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
Rahmenvereinbarung mit einem einzigen Wirtschaftsteilnehmer
IV.1.4)Angaben zur Verringerung der Zahl der Wirtschaftsteilnehmer oder
Lösungen im Laufe der Verhandlung bzw. des Dialogs
IV.1.6)Angaben zur elektronischen Auktion
IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: ja
IV.2)Verwaltungsangaben
IV.2.1)Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren
IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
Tag: 20/03/2018
Ortszeit: 10:00
IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur
Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber
IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge
eingereicht werden können:
Deutsch
IV.2.6)Bindefrist des Angebots
Das Angebot muss gültig bleiben bis: 30/06/2018
IV.2.7)Bedingungen für die Öffnung der Angebote
Tag: 20/03/2018
Ortszeit: 10:00
Abschnitt VI: Weitere Angaben
VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
VI.2)Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen
VI.3)Zusätzliche Angaben:
1) Die gesamten Vergabeunterlagen und sämtliche Informationen zum
Vergabeverfahren sind ausschließlich elektronisch auf der
Vergabeplattform des Deutschen Vergabeportals ([5]https://www.dtvp.de/)
zu finden. Die Bieterinnen/ die Bieter müssen sich zur Teilnahme am
Vergabeverfahren auf dieser Plattform einmalig registrieren (z.B. "
Fragen stellen"). Die Registrierung ist kostenfrei. Um die
Vergabeunterlagen herunterzuladen, ist auf dem Portal die unten
angegebene Bekanntmachungs-ID einzugeben, um den dazugehörigen
Projektraum zu betreten. Die im Projektraum der Vergabeplattform
vorgegebene Gliederung der Unterlagen ist nicht maßgebend. Vielmehr
sind die Bewerbungsbedingungen nebst Anlagen/Anhängen in der Kategorie
"Leistungsbeschreibung" zu finden. Allgemeine Hinweise zum Verfahren
entnehmen Sie bitte der Angebotsaufforderung, die in der Kategorie
"Anschreiben" zu finden ist;
2) Eignungsleihe: Ein Bieter/eine Bieterin kann im Hinblick auf die
erforderliche wirtschaftliche und finanzielle sowie die technische und
berufliche Leistungsfähigkeit die Kapazitäten anderer Unternehmen in
Anspruch nehmen, wenn er/sie nachweist, dass ihm/ihr die für den
Auftrag erforderlichen Mittel tatsächlich zur Verfügung stehen werden
(§ 47 Abs. 1 VgV). Bezüglich der in diesem Fall einzureichenden
Erklärungen/Nachweise wird auf Pkt. III. 1.1) bis III.1.3) - vgl. oben
- als auch auf Pkt. 2.11.2 und 2.11. 3 der Bewerbungsbedingungen
verwiesen. Das Unterauftragnehmerverzeichnis (Anlage 9) sowie
Verpflichtungserklärung (Anlage 10) sind ebenfalls vorzulegen;
3) Bietergemeinschaften sind zugelassen, wenn die Mitglieder
gesamtschuldnerisch für die Erfüllung der angebotenen Leistung haften
(Arbeitsgemeinschaften in Form einer GbR, etc.). Im Wettbewerb stehende
Mitglieder einer Bietergemeinschaft haben dessen kartellrechtliche
Zulässigkeit eigenverantwortlich zu prüfen und der Auftraggeberin
nachzuweisen. Bietergemeinschaften haben mit ihrem Angebot sämtliche
Mitglieder der Bietergemeinschaft zu benennen sowie eines ihrer
Mitglieder als bevollmächtigten Vertreter/bevollmächtigte Vertreterin
für das Vergabeverfahren, den Abschluss und die Durchführung des
Vertrages zu bezeichnen. Die Erklärung zur Bietergemeinschaft (Anlage
11) ist vollständig unterzeichnet mit dem Angebot vorzulegen.
Bietergemeinschaften und andere gemeinschaftliche Bieter/ Bieterinnen
haben die in der EEE verlangten Erklärungen mit ihrem Angebot
abzugeben. Vorläufig fordert die Auftraggeberin als Beleg der Eignung
jedes Mitglieds der Bietergemeinschaft von diesen Mitgliedern in Teil
III ausgefüllte und in Teil VI unterschriebene EEEs; für den
endgültigen Nachweis verweisen wir auf die Ausführungen zu
Einzelbietern/ Einzelbieterinnen (siehe Pkt. 2.11. 1 der
Bewerbungsbedingungen). Darüber hinaus sind die unter Pkt. III. 1.1)
bis III. 1.3) dieser Bekanntmachung und unter Pkt. 2.11.3. und 2.12 der
Bewerbungsbedingungen geforderten Erklärungen/Nachweise von jedem
Mitglied der Bietergemeinschaft vorzulegen. Die geforderten Referenzen
können von Bietergemeinschaften gemeinsam erbracht werden;
4) Der Einsatz von Unterauftragnehmern (bzw. Nachunternehmern) ist
sowohl für einzelne Teilleistungen als auch für die vollständige
Leistungserbringung zulässig. Für vor Zuschlagserteilung mitgeteilte
Unterauftragnehmer/ Unterauftragnehmerinnen gilt die Zustimmung der
Auftraggeberin zum Einsatz der Unterauftragnehmer/
Unterauftragnehmerinnen mit dem Zuschlag als erteilt. Ist der Einsatz
von Unterauftragnehmer/ Unterauftragnehmerinnen beabsichtigt, hat der
Bieter/die Bieterin dies, sofern bereits bekannt, in Abschnitt D des
Teils II der EEE anzugeben (§ 36 VgV). Hinsichtlich der weiteren
einzureichenden Erklärungen/Nachweise wird auf Pkt. III.1.1) bis
III.1.3) - vgl. oben - als auch auf Pkt. 2.11. 3 und Pkt. 2.13. der
Bewerbungsbedingungen verwiesen. Das Unterauftragnehmerverzeichnis
(Anlage 9) sowie Verpflichtungserklärung (Anlage 10) sind ebenfalls
vorzulegen.
Bekanntmachungs-ID: CXP4YRSYL7Q.
VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
Vergabekammer des Bundes beim Bundeskartellamt
Villemombler Str. 76
Bonn
53123
Deutschland
VI.4.2)Zuständige Stelle für Schlichtungsverfahren
VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:
§ 134 GWB Informations- und Wartepflicht.
"1) Öffentliche Auftraggeber haben die Bieter, deren Angebote nicht
berücksichtigt werden sollen, über den Namen des Unternehmens, dessen
Angebot angenommen werden soll, über die Gründe der vorgesehenen
Nichtberücksichtigung ihres Angebots und über den frühesten Zeitpunkt
des Vertragsschlusses unverzüglich in Textform zu informieren. Dies
gilt auch für Bewerber, denen keine Information über die Ablehnung
ihrer Bewerbung zur Verfügung gestellt wurde, bevor die Mitteilung über
die Zuschlagsentscheidung an die betroffenen Bieter ergangen ist;
2) Ein Vertrag darf erst 15 Kalendertage nach Absendung der Information
nach Absatz 1 geschlossen werden. Wird die Information auf
elektronischem Weg oder per Fax versendet, verkürzt sich die Frist auf
10 Kalendertage. Die Frist beginnt am Tag nach der Absendung der
Information durch den Auftraggeber; auf den Tag des Zugangs beim
betroffenen Bieter und Bewerber kommt es nicht an;
3) Die Informationspflicht entfällt in Fällen, in denen das
Verhandlungsverfahren ohne Teilnahmewettbewerb wegen besonderer
Dringlichkeit gerechtfertigt ist...".
§ 135 GWB Unwirksamkeit.
"(1) Ein öffentlicher Auftrag ist von Anfang an unwirksam, wenn der
öffentliche Auftraggeber.
1. gegen § 134 verstoßen hat..."
§ 160 GWB Einleitung, Antrag;
(1) Die Vergabekammer leitet ein Nachprüfungsverfahren nur auf Antrag
ein;
(2) Antragsbefugt ist jedes Unternehmen, das ein Interesse an dem
öffentlichen Auftrag oder der Konzession hat und eine Verletzung in
seinen Rechten nach § 97 Absatz 6 durch Nichtbeachtung von
Vergabevorschriften geltend macht. Dabei ist darzulegen, dass dem
Unternehmen durch die behauptete Verletzung der Vergabevorschriften ein
Schaden entstanden ist oder zu entstehen droht;
(3) Der Antrag ist unzulässig, soweit:
(a) Der Antragsteller den geltend gemachten Verstoß gegen
Vergabevorschriften vor Einreichen des Nachprüfungsantrags erkannt und
gegenüber dem Auftraggeber nicht innerhalb einer Frist von 10
Kalendertagen gerügt hat; der Ablauf der Frist nach § 134 Absatz 2
bleibt unberührt;
(b) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die aufgrund der Bekanntmachung
erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der in der
Bekanntmachung benannten Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe
gegenüber dem Auftraggeber gerügt werden;
(c) Verstöße gegen Vergabevorschriften, die erst in den
Vergabeunterlagen erkennbar sind, nicht spätestens bis zum Ablauf der
Frist zur Bewerbung oder zur Angebotsabgabe gegenüber dem Auftraggeber
gerügt werden;
(d) Mehr als 15 Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des
Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind.
Satz 1 gilt nicht bei einem Antrag auf Feststellung der Unwirksamkeit
des Vertrags nach § 135 Absatz 1 Nummer 2. § 134 Absatz 1 Satz 2 bleibt
unberührt.".
§ 168 GWB Entscheidung der Vergabekammer.
"(1) Die Vergabekammer entscheidet, ob der Antragsteller in seinen
Rechten verletzt ist und trifft die geeigneten Maßnahmen, um eine
Rechtsverletzung zu beseitigen und eine Schädigung der betroffenen
Interessen zu verhindern. Sie ist an die Anträge nicht gebunden und
kann auch unabhängig davon auf die Rechtmäßigkeit des Vergabeverfahrens
einwirken.
(2) Ein wirksam erteilter Zuschlag kann nicht aufgehoben werden..."
VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen
erteilt
VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
14/02/2018
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References
1. mailto:24-Stunden-Hotline@he.aok.de?subject=TED
2. http://www.aok.de/hessen
3. https://www.dtvp.de/Center/notice/CXP4YRSYL7Q
4. https://www.dtvp.de/Center/notice/CXP4YRSYL7Q
5. https://www.dtvp.de/
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